آئین نامه خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی
در این پست سایت دانشجویان مهندسی پزشکی آئین نامه خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی قرار می دهیم با ما همراه باشید:
اصل خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش ارائه خدمات، پشتیبانی و قطعات یدکی بعد از انجام یک فروش اولیه است. این خدمات در ارائه ماشین آلات پیچیده مانند وسایل نقلیه موتوری اغلب به تعمیر و نگهداری منظم را شامل می شود.
ارائه سرویس، نظارت و پشتیبانی نمایندگان خدمات
-ارسال به موقع قطعات ومتناسب با در خواست نماینده.
-تهیه و تدوین جدول زمانی ارسال فاکتورها و داغی‌های نماینده. در این بخش بایست لیبل تهیه و در اختیار نماینده قرار گیرد تا داغی‌ها با شناسنامه ارسال گردند.
-تهیه گزارش آمار کارکرد در ارتباط با شیوه سرویس، مصرف قطعه، مدت زمان انجام سرویس و . . . و ارسال برای نماینده به شکلی که نماینده احساس کند تمامی عملکرد نمایندگی در دفتر مرکزی بررسی می‌گردد.
-تهیه و تدوین جدول زمانبندی دوره‌های آموزشی برای نمایندگان در صورت لزوم.
-برنامه بازدید دوره‌ای از دفاتر نمایندگان.
-اهداء جوایز سالانه به نماینده برتر. (نیازمند تهیه شرایط احراز آن میباشد)
-تدوین شرایط در خواست قطعاتی که دارای ارزش ریالی بالاتری نسبت به قطعات دیگر میباشند ونیز ایجاد شرایطی که جز در مورد قطعات ریز و مصرفی غالب، قطعات دیگر بهیچ وجه بصورت امانی برای نماینده ارسال نگردد. در همین راستا بایستی زمانی مشخص برای تعیین تکلیف قطعاتی که نزد نماینده بصورت امانی قرار گرفته تعریف گردد.
-تعریف مشخص هزینه ایاب ذهاب درون و برون شهری برای نماینده خدمات. (اینکار میزان نارضایتی‌های مشتری از نماینده را کاهش می‌دهد)
ارائه سرویس و پشتیبانی پیش از فروش به نمایندگان فروش
در صورت خرابی دستگاهی که هنوز بدست مشتری نرسیده و در اختیار فروشنده میباشد بایستی شرایطی در نظر گرفته شود برای این کاربایستی مدت زمانی جهت گارانتی قبل از فروش (برای فروشنده) تعریف گردد تا در این مدت زمان با توجه به ضوابط تعریف شده به فروشنده سرویس گارانتی ارائه داد.
ارائه سرویس به مشتری در دوره گارانتی و خارج از مدت زمان گارانتی
-تهیه و تدوین شرایط ارائه گارانتی و ابطال گارانتی. در تهیه این موارد بایستی چگونگی اطلاع دفتر مرکزی از زمان شروع گارانتی مشخص گردد.
-ایجاد این امکان که مشتری از هر طریقی و به سهولت با دفتر مرکزی ارتباط برقرار کند. در حال حاضر بهترین شیوه‌های درخواست سرویس شامل: ارتباط از طریق پیام کوتاه، سرویس پاسخگویی خودکار، ارتباط از طریق وب سایت شرکت مرکزی و نیز تماس تلفنی میباشد.
-تعریف و تشکیل واحد پذیرش حضوری. در این بخش با توجه به حجم دستگاه‌هایی که بصورت حضوری توسط مشتری به واحد خدمات فرستاده می‌شود تعداد نفرات نیز مشخص می‌گردد.
دریافت و تحویل اقلام موجود در انبار واحد خدمات پس از فروش
-این واحد یکی از مهم‌ترین اجزاء واحد خدمات پس از فروش میباشد. ورود به انبار و نیز خروج ازآن بایستی با کنترل مسئول انبار صورت گیرد.
-معمولاً به دلیل عدم داشتن فرایند تحویل قطعه مشخص یا با وجود داشتن روش تعریف شده، عدم پیاده‌سازی درست این فرایند باعث می‌گردد تا واحد خدمات همواره با کسری یا مشکلاتی از این دست، رو برو باشد.
-نیروی انسانی حاضر در انبار حداقل باید متشکل از دو نفر باشد. یکی از این افراد مسئول کنترل و ثبت نرم‌افزاری اسناد و نیز تطابق موجودی فیزیکی و نرم‌افزاری را دارد و نفر دوم مسئول امور فیزیکی انبار میباشد.
-عملیات ارسال و دریافت قطعه داغی قطعه با هزینه ارسال مواجه میباشد.
ارتباط با مشتری و پیگیری شکایت ابراز شده از جانب مشتری
-واحد ارتباط با مشتری یکی از زیر مجموعه‌های واحد خدمات میباشد. پرسنل این واحد پس از انجام سرویس توسط سرویسکاران با مشتری تماس گرفته و سوال‌هایی در زمینه میزان رضایت مشتری از نحوه انجام سرویس می‌پرسند. در این بخش بایستی سوال‌های مربوط به خدمات تهیه و تدوین شده و نیز شاخص‌های امتیاز دهی به تکنسین نیز تعریف گردد تا اپراتوراین قسمت بتواند با توجه به این شاخص‌ها به تکنسین امتیاز دهد.
– در صورت ایراد شکایت از جانب مشتری، بایستی پرونده شکایتی مشتری ثبت و جهت پیگیری به مسئول مربوطه ارجاع گردد.انتخاب نفر مورد نظر در این قسمت بسیار مهم است، در این واحد اپراتور جوابگوی مشتری بایستی دارای ویژگی‌های خاصی باشد. اغلب مشتریان شاکی در صورت ارائه یک برخورد اصولی در همان تماس تلفنی اول و دوم مشکل خود را حل شده می‌دانند و نیازی به پیگیری بعدی حس نمی‌کنند.
خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی
ماده 62:
ارائه خدمات پس از فروش بر عهده تولیدکننده، وارد کننده و نماینده قانونی آنها می باشد.
ماده 63:
نماینده به شخص حقیقی یا حقوقی اطالق می گردد که کلیه امور مربوط به توزیع، فروش و یا خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی وارداتی و یا تولید داخل را در سطح یک منطقه جغرافیایی مشخص به شکل انحصاری یا غیر انحصاری انجام می دهد. این فرآیند می بایست در قالب یک قرارداد فی ما بین واحد تولیدی اعطاءکننده نمایندگی و شخص خواهان نمایندگی منعقد شده و حدود فعالیت و شرایط الزم در متن قرارداد لحاظ گردد.
ماده 64:
تأییدیه نمایندگی مدرکی است قانونی که توسط تولیدکننده به شخص حقیقی یا حقوقی بهمنظور انجام اعمال موضوع نمایندگی اعطاء می گردد.
ماده 65:
اعطای نمایندگی یا واگذاری انجام برخی از فعالیت به شخص حقیقی یا حقوقی ثالث، نافی مسئولیتهای قانونی تولیدکننده یا وارد کننده نمیباشد.
ماده 66:
در صورت عدم رضایت ذینفعان از نحوه ارائه خدمات پس از فروش، اداره کل مطابق ضابطه شرکتهای مجاز ارائه دهنده خدمات پس از فروش نسبت به اعالم فراخوان به منظور تایید و معرفی اشخاصحقوقی مجاز برای ارائه خدمات پس از فروش اقدام و ضمن پیگیری مقتضی، حسب مورد از واردات، تولید،توزیع و عرضه تجهیزات و ملزومات پزشکی و یا ثبت نمایندگی جدید تا زمان رفع کلیه شکایات و جبران ضرر ذینفعان و ارائه رضایتنامه مکتوب پس از موافقت کمیته فنی جلوگیری می نماید.
ماده 67:
اداره کل به منظور ایجاد رقابت سازنده به منظور ارائه مطلوب خدمات پس از فروش و ارتقاء سطح کیفی خدمات؛ نسبت به ارزیابی کمیّ و امتیازبندی نحوه ارائه خدمات پس از فروش توسط اشخاص حقوقی و اعالم نتیجه به ذینفعان مطابق دستورالعملهای ابالغی اقدام می نماید.
ماده 68:
به منظور ارتقاء کیفیت خدمات پس از فروش در خصوص تجهیزات و ملزومات پزشکی سرمایهای؛ کلیه تولیدکنندگان، واردکنندگان و نماینده قانونی آنها مؤظف هستند نسبت به ضمانت محصول نهایی گارانتی و وارانتی به مدت حداقل یک سال و ارائه خدمات پس از فروش ده سال پس از گارانتی مطابق دستورالعملهای ابالغی اقدام نمایند.
ماده 69:
اشخاص حقوقی ارائه دهنده خدمات پس از فروش موظف به تامین کلیه شرایط عمومی و اختصاصی جهت پشتیبانی کافی، ایمن وسریع تجهیزات و ملزومات پزشکی عرضه شده با توجه به دستورالعملهای ابالغی می باشند.
ماده 71
در صورت عدم رعایت دستورالعملهای ابالغی توسط شخص حقوقی ارائه دهنده خدمات پس از فروش پیگیری مقتضی طبق قانون تشکیل، تشکیالت و امور پزشکی جهت برخورد با واحد متخلف توسط اداره کل معمول خواهد شد و بسته به موضوع و شرایط، اداره کل نسبت به عدم صدور مجوز ورود و ترخیص و اعالم فراخوان جهت معرفی اشخاص حقوقی مجاز، عدم تمدید یا ثبت نمایندگی جدید و یا حذف نمایندگی از کمپانی سازنده خارجی و یا اعالم ممنوعیت هرگونه خرید یا عقد قرارداد با شخص حقوقی متخلف اقدام خواهد نمود.
ماده 71:
در صورت ایراد هر گونه زیان به مرکز استفاده کننده و یا ایراد زیان جسمی و جانی به بیماران و پذیرندگان خدمات پزشکی به دلیل عدم رعایت دستورالعملها وانجام تعّهدات توسط شخص ارائه دهنده خدمات پس از فروش؛ به غیر از پیگیری موضوع توسط شخص زیان دیده با توجه به جنبه خصوصی جرم؛ اداره کل طبق مفاد قانون تشکیل، تشکیالت و مربوط به امور پزشکی نسبت به پیگیری موضوع اقدام خواهد نمود.
ماده 72:
به منظور ایجاد ضمانتهای الزم جهت ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت مطلوب، کلیه اشخاص حقوقی ارائهدهنده خدمات پس از فروش مکلّف به استقرار سامانه مدیریت خدمات پس از فروش و انبارش قطعات یدکی متناسب با دستگاههای ترخیص شده با رعایت دستورالعملهای ابالغی خواهند بود.
ماده 73:
صدور هر گونه مجوز جهت تولید یا واردات تجهیزات و ملزومات پزشکی منوط به احراز توانایی ارائه مطلوب خدمات پس از فروش توسط تولیدکننده، واردکننده یا نماینده قانونی آنها میباشد.
ماده 74:
اشخاص حقوقی فعال در زمینه مشاوره جهت استقرار سامانه های مدیریت کیفیت تجهیزات و ملزومات پزشکی، مشاوره به منظور تجهیز موسسات پزشکی و محل صاحبان حرف پزشکی، ارائهدهندگان گواهی سامانه های مدیریت کیفیت تجهیزات و ملزومات پزشکی و ارائهدهندگان خدمات مدیریت نگهداشت و موارد دیگر با توجه به دستورالعملهای ابالغی مکلّف به تکمیل شناسنامه و اخذ مجوز از اداره کل میباشند.
ماده 75:
کلیه موسسات پزشکی موضوع ماده یک قانون امور پزشکی و مشمول ماده 8 قانون تشکیل با توجه به حساسیت و اهمیت سطح ایمنی و عملکرد تجهیزات و ملزومات پزشکی موظف به ایجاد امکانات و شرایط الزم شامل نیروی انسانی متخصّص و آموزش دیده و ابزار کافی به منظور نگهداشت ایمن و حفظ سطح مطلوب عملکرد تجهیزات و ملزومات پزشکی مطابق با دستورالعملهای ابالغی می باشند. برنامههای نگهداشت و خدمات مربوطه با توجه به دستورالعملهای ابالغی برای کلیه مؤسسات پزشکی الزماالجراء خواهد بود.
ماده 76:
کلیه مؤسسات پزشکی و صاحبان حرف در صورت نیاز، مجاز به برون سپاری مدیریت نگهداشت به شرکتهای مجاز با توجه به دستورالعملهای ابالغی و سایر قوانین جاری کشور میباشند.
ماده 77:
اداره کل به منظور اطالع رسانی به اشخاص، مراکز و واحدهای موضوع این آییننامه نسبت به تدوین و ابالغ تعرفه خدمات پس از فروش تجهیزات و ملزومات پزشکی منتخب پس از تأیید در کمیسیون قیمتگذاری اقدام مینماید.کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی فعال در حوزه تجهیزات و ملزومات پزشکی موظف به رعایت تعرفه های ابالغی اداره کل می باشند.
ماده 78:
در صورتی که مشخص شود تجهیزات و ملزومات پزشکی عرضه شده با اصول ایمنی و عملکرد با توجه به دستورالعملهای ابالغی مغایرت دارد؛ تولیدکننده یا واردکننده یا نماینده قانونی آنها مکّلف است ضمن اعالم مراتب به اداره کل نسبت به اعالم فراخوان جمعآوری و رفع نقص مطابق با دستورالعملهای ابالغی اقدام نماید.
ماده 79:
چنانچه نمایندگی یا شخص حقوقی واجد شرایط، بر مبنای قرارداد منعقده فی مابین با مؤسسات پزشکی، صاحبان حرف پزشکی، دانشگاهها و دانشکدههای علوم پزشکی خدمات بهداشتی درمانی، تجهیزات و
ملزومات پزشکی موضوع قرارداد را تحویل ننماید، حسب مورد و شرایط اداره کل ضمن پیگیری مقتضی نسبت به عدم صدور مجوز ورود و ترخیص یا عدم ثبت یا تمدید نمایندگی، اعالم ممنوعیت خرید از شخصحقوقی متخلف اقدام می نماید.